СтудентВикладач

Вид

СтудентВикладач

Ваш рівень

Стажист дільниці · 0 XP. Прогрес зберігається у вашому браузері.

Відкрити профіль

Національний університет «Чернігівська політехніка»

Презентація лекції · 28 слайдів · 4 академічні години

8.Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності

До лонгріда теми

Модуль 2 · Організаційно-функціональна характеристика операційної діяльності підприємств

Тема 8

Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності

Модуль 2. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності

Джерело: DOT Penalizes Southwest Airlines $140 Million for 2022 Holiday Meltdown, 2023

Лекція · 4 академічні годиниОпераційний менеджментНаціональний університет «Чернігівська політехніка»

Результати навчання

Що ви зможете після теми

  • ПРН3Пояснювати зміст загального менеджменту якості та склад витрат на якість.
  • ПРН24Будувати контрольні карти за кількісною та альтернативною ознакою й тлумачити вихід процесу з-під контролю.
  • ПРН24Розраховувати індекси придатності процесу Cp і Cpk та робити висновок про здатність процесу.
  • ПРН3Оцінювати результативність операційної системи й обґрунтовувати заходи з підвищення продуктивності.
Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності2 / 28

8.1

Загальний менеджмент якості — принципи та еволюція підходів

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності3 / 28

8.1 · Загальний менеджмент якості — принципи та еволюція підходів

Цикл Демінга — Шухарта (PDCA)

Рисунок 1. Цикл Демінга — Шухарта (PDCA) Чотири прямокутники розташовані по колу за годинниковою стрілкою: угорі «Плануй», праворуч «Виконуй», унизу «Перевіряй», ліворуч «Дій». Криві стрілки ведуть від кожного прямокутника до наступного за годинниковою стрілкою, а від «Дій» стрілка повертається до «Плануй», підписана як новий, вищий виток спіралі поліпшення. У центрі — коло з підписом «Постійне поліпшення якості». Прямокутник «Дій» виділено карміновим як крок, без якого цикл вироджується у звітність. 1. Плануй ціль і спосіб її досягти 2. Виконуй реалізуй заплановане 3. Перевіряй зістав факт із планом 4. Дій усунь причину розбіжності Постійне поліпшення якості новий, вищий виток спіралі 1 2 3 4
Чотири кроки, що повторюються знову й знову, підіймаючи рівень якості по спіралі.

Джерело: ISO 9000:2015 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary, 2015

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності4 / 28

Кейс для аналізу

Toyota Production System — вбудована якість

  1. 1896 р.: верстат Сакічі Тойоди сам зупиняється при обриві нитки — джерело принципу jidoka.
  2. Jidoka: обладнання виявляє відхилення і зупиняється самостійно, а не пропускає деталь далі.
  3. Офіційна сторінка протиставляє це масовому контролю готових виробів наприкінці лінії.
  4. Андон-сигнал перетворює контроль якості на властивість самого процесу, а не окрему операцію.
  5. Офіційний опис TPS не містить жодної кількісної метрики браку чи зупинок лінії.
Питання для обговорення

Чим зупинка процесу при відхиленні відрізняється від контролю готової продукції на виході?

Джерело: Toyota Production System

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності5 / 28

8.2

Показники якості та нормативи якості товарів і послуг

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності6 / 28

8.2 · Показники якості та нормативи якості товарів і послуг

Три аспекти якості й методи її оцінки

  • Виробнича якість — рівень дефектності продукції на виході процесу.
  • Якість задоволеності споживача — наскільки продукт влаштовує того, хто ним користується.
  • Якість для контракту — стабільність показників у довгостроковій поставці.
  • Методи оцінки — експертні, соціологічні, статистичні (контрольні карти, індекси придатності).
  • Дослідження операцій і аналіз великих масивів даних шукають зв’язок процесу з дефектом.

Джерело: Омельяненко Т. В., Осокіна А. В., 2016

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності7 / 28

Кейс для аналізу

Укрпошта — норматив проти виміряної своєчасності

  1. Наказ № 1833 від 22.12.2025: для 85 % відправлень норматив Д+3, для 97 % — Д+5. Ці нормативи — державні соціальні стандарти.
  2. За підсумками 2025 р. від Мінрозвитку, рівень своєчасної доставки становив 97–98 %.
  3. Сама компанія звітувала про своєчасність у діапазоні 97,8–98,02 % за різні періоди.
  4. Незалежної (державної) перевірки дотримання нормативу 85 % Д+3 відкриті джерела не наводять.
Питання для обговорення

Чим показник, який компанія рахує сама, відрізняється від нормативу, встановленого державою?

Джерела: Нормативи та нормативні строки пересилання поштових відправлень (наказ Міністерства розвитку громад та територій України від 22.12.2025 № 1833), 2025; Як працювала Укрпошта у 2025 році, 2025; Укрпошта повністю автоматизувала сортування відправлень по Україні та за кордон, 2026; Укрпошта завершила перше півріччя з прибутком, 2026

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності8 / 28

8.3

Планування якості та організаційне забезпечення якості

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності9 / 28

8.3 · Планування якості та організаційне забезпечення якості

Петля якості

Рисунок 2. Петля якості Шість прямокутників розташовані по колу за годинниковою стрілкою: дослідження ринку і проєктування, постачання, виробництво, контроль і пакування, розподіл і монтаж, експлуатація й утилізація. Криві стрілки ведуть від кожного прямокутника до наступного, а від останнього — знову до першого, замикаючи коло й символізуючи новий цикл продукту. Прямокутник «контроль і пакування» виділено карміновим як межу, де якість або підтверджують, або втрачають під час передачі до наступної стадії. Дослідження ринку і проєктування Постачання Виробництво Контроль і пакування Розподіл і монтаж Експлуатація й утилізація Життєвий цикл продукту 1 2 3 4
Якість забезпечується на кожній стадії життєвого циклу продукту, а не лише на виробництві.

Джерела: Омельяненко Т. В., Осокіна А. В., 2016; Капінос Г. І., Бабій І. В., 2013

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності10 / 28

8.3 · Планування якості та організаційне забезпечення якості

Система управління якістю і рівні відповідальності

Чотири елементи QMS

  • Відповідальність керівництва.
  • Управління ресурсами.
  • Процеси виробництва та реалізації продукції.
  • Вимірювання, аналізування й поліпшення — замикає цикл.

Три організаційні рівні

  • Організація — політика й цілі у сфері якості.
  • Підрозділи — завдання, ресурси, критерії оцінювання.
  • Персонал — відповідальність, повноваження, відносини виконавців.

Джерело: ISO 9001:2015 Quality management systems — Requirements, 2015

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності11 / 28

8.4

Контроль якості сировини, матеріалів, товарів і послуг; програми забезпечення якості

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності12 / 28

8.4 · Контроль якості сировини, матеріалів, товарів і послуг; програми забезпечення якості

Вибірковий контроль і базові інструменти якості

  • Вибірковий контроль — перевірка партії за вибіркою замість суцільного контролю кожної одиниці.
  • Контроль виробництва має відбуватися в керованих умовах — критерії, обладнання, персонал.
  • Невідповідну продукцію ізолюють і усувають причину, а не лише наслідок.
  • Діаграма Парето показує нечисленну групу причин, яка дає більшість втрат.
  • Діаграма Ісікави структурує причини за категоріями для пошуку кореневої причини.

Джерела: Омельяненко Т. В., Осокіна А. В., 2016; ISO 9001:2015 Quality management systems — Requirements, 2015

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності13 / 28

Кейс для аналізу

Intel «Copy Exactly!» — дисципліна без компенсаційних підлаштувань

  1. Метод створений для покоління техпроцесу 0,5 мкм (Intel Technology Journal, 1998).
  2. Копіюється все, що може вплинути на процес, до найдрібнішої деталі — діаметрів труб, ревізій плат.
  3. Зіставлення нового майданчика з еталонним відбувається на чотирьох рівнях одразу.
  4. На кожному рівні застосовуються формальні статистичні тести.
  5. Стаття прямо забороняє «компенсаційне підлаштування» — підкручування замість пошуку причини.
Питання для обговорення

Чому метод забороняє інженеру «підлаштувати» обладнання під інший результат нового майданчика?

Джерело: McDonald C. J., 1998

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності14 / 28

8.5

Статистичний контроль процесу — контрольні карти за кількісною та альтернативною ознаками

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності15 / 28

8.5 · Статистичний контроль процесу — контрольні карти за кількісною та альтернативною ознаками

Анатомія контрольної карти

Рисунок 3. Анатомія контрольної карти Графік із горизонтальною віссю номерів підгруп від 1 до 14 і вертикальною віссю значення показника. Посередині суцільна центральна лінія, вище і нижче — пунктирні верхня і нижня контрольні межі на однаковій відстані від центральної лінії. Тринадцять точок лягають випадково між межами без видимої закономірності і з’єднані ламаною лінією. Чотирнадцята точка виходить за верхню контрольну межу і позначена карміновим кольором як сигнал особливої причини. значення показника номер підгрупи CL UCL LCL сигнал 1 2 3 4
Центральна лінія, контрольні межі й сигнал виходу процесу з-під контролю.

Джерело: Heizer J. та ін., 2016

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності16 / 28

8.5 · Статистичний контроль процесу — контрольні карти за кількісною та альтернативною ознаками

p-карта — контроль за альтернативною ознакою

ФормулаUCLp = p̄ + 3√(p̄(1 − p̄)/n); LCLp = p̄ − 3√(p̄(1 − p̄)/n)
  • За 20 підгрупами по 100 одиниць: p̄ = 150 / 2 000 = 0,075.
  • UCLp = 0,075 + 0,079 = 0,154, тобто 15,4 %; LCLp = 0 (не може бути від’ємною).
  • У 21-й підгрупі дефектними виявилися 18 зі 100, тобто 18,0 % — вище верхньої межі.
  • Сигнал вимагає шукати особливу причину, а не підлаштовувати межі карти.
  • Показник має код QC-02 у розрахунковій базі курсу.

Джерело: Heizer J. та ін., 2016

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності17 / 28

8.6

Придатність процесу — індекси Cp і Cpk; вартість якості

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності18 / 28

8.6 · Придатність процесу — індекси Cp і Cpk; вартість якості

Однаковий розкид, різне центрування

Рисунок 4. Cp і Cpk двох процесів з однаковим розкидом і різним центруванням Дві дзвоноподібні криві розподілу однакової ширини намальовані між тими самими вертикальними лініями нижньої межі допуску LSL і верхньої межі допуску USL. Верхня крива симетрична й центрована рівно посередині поля допуску — це процес А. Нижня крива має ту саму ширину, але її вершина зсунута праворуч, ближче до верхньої межі допуску, і права частина кривої, позначена карміновим кольором, виходить за межу USL — це процес Б. LSL USL центр поля допуску Процес А Процес Б 1 2 3 4
Cp у двох процесів однаковий, Cpk — ні, бо середнє одного з них зсунуте до межі допуску.

Джерело: Heizer J. та ін., 2016

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності19 / 28

8.6 · Придатність процесу — індекси Cp і Cpk; вартість якості

Cp і Cpk — розрахунок для двох процесів

ФормулаCp = (USL − LSL) / (6σ); Cpk = min[(USL − μ)/(3σ); (μ − LSL)/(3σ)]
  • Поле допуску 495–505 г, σ = 1,2 г: Cp = 10 / 7,2 ≈ 1,39 для обох процесів.
  • Процес А центрований (μ = 500 г): Cpk = min[1,39; 1,39] = 1,39.
  • Процес Б зсунутий (μ = 502,5 г): Cpk = min[0,69; 2,08] = 0,69.
  • Cpk завжди не більший за Cp і дорівнює йому лише за точного центрування.
  • Індекси мають коди QC-04 і QC-05 у розрахунковій базі курсу.

Джерело: Heizer J. та ін., 2016

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності20 / 28

8.6 · Придатність процесу — індекси Cp і Cpk; вартість якості

Вартість якості — чотири категорії PAF

  • Витрати на попередження — навчання, планування якості, профілактичне обслуговування.
  • Витрати на оцінювання — вимірювання, випробування, контроль до відвантаження.
  • Внутрішні втрати — брак і переробка, виявлені до відвантаження.
  • Зовнішні втрати — рекламації, повернення, гарантійний ремонт після відвантаження.
  • Приклад розрахунку: 15,0 % виручки на якість, з них 75,0 % — на втрати, лише 25,0 % — на попередження й оцінювання.

Джерело: Heizer J. та ін., 2016

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності21 / 28

Кейс для аналізу

Southwest Airlines — вартість неякості сервісу

  1. Грудень 2022 р.: шторм Elliott, скасовано 16 900 рейсів, понад два мільйони пасажирів без рейсу.
  2. Грудень 2023 р.: штраф Міністерства транспорту США — 140 млн доларів.
  3. Компанія додатково виплатила понад 600 млн доларів повернень і відшкодувань.
  4. За свідченнями профспілки пілотів, причина — суперечливі рекомендації двох непов’язаних інформаційних систем.
Питання для обговорення

Штраф і повернення коштів — це витрати якої категорії PAF, і чому саме туди вони потрапляють?

Джерела: DOT Penalizes Southwest Airlines $140 Million for 2022 Holiday Meltdown, 2023; Written Testimony of Captain Casey Murray, Southwest Airlines Pilots Association, 2023

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності22 / 28

8.7

Реалізація функції якості як спосіб залучення споживача до операційного процесу

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності23 / 28

8.7 · Реалізація функції якості як спосіб залучення споживача до операційного процесу

QFD — «будинок якості»

  • Вимоги споживача фіксують і ранжують за важливістю для нього.
  • Матриця зіставляє вимоги з технічними характеристиками продукту й процесу.
  • Де зв’язок сильний — концентрують зусилля; де його немає — ресурс не витрачають.
  • Матриця дозволяє порівняти власний продукт із продуктом конкурента за тими самими вимогами.
  • QFD впливає на проєктування, а не на те, що вже спроєктовано.

Джерело: Капінос Г. І., Бабій І. В., 2013

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності24 / 28

8.8

Показники результативності операційних систем і управління продуктивністю

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності25 / 28

8.8 · Показники результативності операційних систем і управління продуктивністю

Якість піднімає продуктивність — розрахунок індексу

  • Поліпшення якості звільняє ресурси, що раніше йшли на переробку браку.
  • До перерозподілу витрат на якість: продуктивність 3,2 виробу на людино-годину.
  • Після: 3,68 виробу на людино-годину за той самий робочий час.
  • Індекс зміни продуктивності (PROD-03): 3,68 / 3,2 · 100 % = 115,0 %.
  • Зростання пояснюється не швидшою працею, а меншою переробкою дефекту.

Джерело: Капінос Г. І., Бабій І. В., 2013

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності26 / 28

Кейс для аналізу

Ferrexpo — показники процесу під зовнішнім шоком

  1. Собівартість C1 окатишів: 76,3 дол./т (2025) проти 77,5 дол./т (2024).
  2. Собівартість C4 концентрату: 50,3 дол./т (2025) проти 55,3 дол./т (2024).
  3. LTIFR знизився до 0,38 у 2025 р. з 0,54 у 2024-му, а за 1 кв. 2026 р. — до 0,17.
  4. Звіт сам пояснює зниження зовнішніми причинами — блокадою логістики й зупинкою відшкодування ПДВ.
  5. Близько 36 % працівників в Україні перевели на простій; працювала лише одна з чотирьох ліній.
Питання для обговорення

Чому зниження собівартості й LTIFR тут не можна тлумачити як зростання ефективності виробництва?

Джерело: Full Year Financial Results for 2025, 2026

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності27 / 28

Підсумок

Підсумок теми

  • Менеджмент якості пройшов шлях від контролю до вбудованої властивості процесу (TQM, PDCA).
  • Показники якості й норматив вимірюють відповідність вимогам — своїм і зовнішнім.
  • Планування й контроль якості охоплюють увесь життєвий цикл продукту — «петлю якості».
  • SPC відрізняє природну варіацію від особливої причини контрольними картами X̄-R і p.
  • Cp і Cpk разом оцінюють придатність процесу; вартість якості показує ціну її відсутності.
  • QFD залучає споживача до проєктування; продуктивність відображає ефект поліпшення якості.

Джерела: Капінос Г. І., Бабій І. В., 2013; Heizer J. та ін., 2016

Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності28 / 28