Загальний менеджмент якості: принципи та еволюція підходів

Якість¹ — це рівень, до якого сукупність власних характеристик об’єкта задовольняє потреби чи очікування — сформульовані, загальнозрозумілі або обов’язкові. Означення навмисно не прив’язане до жодної конкретної властивості виробу: воно робить якість відносною — не абсолютною досконалістю, а відповідністю вимогам, — і тому та сама деталь може бути якісною для одного замовлення і непридатною для іншого, якщо вимоги розійшлися. У процесі управління якістю ці вимоги потрібно визначати для всіх «зацікавлених сторін», а не лише для кінцевого покупця.

Загальний менеджмент якості² (Total Quality Management, TQM) — підхід до управління організацією, у якому якість — це не окрема функція поряд з іншими, а спосіб, яким приймається кожне рішення на кожному рівні: від стратегії до окремої операції. Управління якістю на підприємстві переслідує чотири цілі одразу — підвищити конкурентоспроможність і прибутковість за рахунок якості продукції та супутніх процесів, знизити всі види витрат і втримати економічну стабільність, дотримати вимог охорони довкілля і забезпечити цілеспрямований та системний вплив на параметри якості заради їхнього постійного поліпшення. Останнє слово в цьому переліку — ключове: TQM будується не на одноразовому досягненні норми, а на безперервному поліпшенні понад неї.

Сучасний менеджмент якості спирається на сім принципів, зафіксованих у міжнародному стандарті на системи управління якістю.

Ці принципи не з’явилися одразу: менеджмент якості пройшов той самий шлях, що й уся дисципліна операційного менеджменту з теми 1, — від контролю до вбудованої властивості процесу. Найдовше домінував масовий контроль: готову продукцію перевіряли наприкінці лінії і вилучали брак постфактум, коли витрати на його виготовлення вже понесено. Едвардс Демінг сформулював зміну ставлення до контролю як окремий принцип управління: замість масового контролю необхідно «вбудовувати» якість у продукцію та процеси, щоб дотримання вимог забезпечувалося самим ходом роботи, а не перевіркою після неї. З цією ж зміною пов’язані й інші принципи Демінга — постійність мети щодо поліпшення якості, ліквідація міжфункціональних бар’єрів між підрозділами, усунення в працівників страху відповідальності за помилки і відмова від квот та норм, які оцінюють результат у відриві від якості. Послідовне застосування цих принципів формує цикл, який в операційному менеджменті називають циклом Демінга — Шухарта і який є конкретизацією процесного підходу з теми 1.

Кейс. Toyota Production System: вбудована якість замість контролю на виході

Кейс за офіційною сторінкою Toyota; кількісних метрик виробництва чи якості офіційне джерело не наводить

У 1896 році Сакічі Тойода створив автоматичний ткацький верстат, який сам зупинявся, щойно рвалася нитка; за офіційним описом компанії, машина не просто виконувала роботу руками, а здобула здатність сама «робити судження» — це джерело принципу jidoka, який компанія визначає як «автоматизацію з людським обличчям»: коли виникає відхилення — несправність, дефект, затримка в роботі, — обладнання виявляє його й зупиняється самостійно, а не пропускає деталь далі конвеєром.

Офіційна сторінка компанії прямо протиставляє цей принцип масовому контролю: замість перевірки готових виробів наприкінці лінії і вилучення браку постфактум, якість вбудовують у кожен крок процесу так, щоб дефект не міг пройти далі свого робочого місця. У поєднанні з андон-сигналом — видимим і звуковим оповіщенням про зупинку — цей принцип перетворює контроль якості з окремої операції наприкінці лінії на властивість самого процесу.

Чим зупинка процесу при відхиленні (jidoka) принципово відрізняється від традиційного контролю готової продукції на виході?

Показати розбір

Для теми 8 цей кейс показує еволюцію менеджменту якості в чистому вигляді: перехід від масового контролю до вбудованої якості — це саме та зміна ставлення до контролю, яку загальний менеджмент якості формулює як принцип, а Toyota довела до інженерного рішення на рівні окремого верстата. Зупинка процесу при відхиленні дешевша, ніж виявлення того самого дефекту на контролі готової продукції, бо не дає дефекту накопичитися чи поширитися далі за операцію, де він виник.

Межі кейсу: офіційний опис TPS не містить жодної кількісної метрики — ні рівня браку, ні частоти зупинок лінії, — тому приписувати jidoka конкретний числовий ефект без джерела не можна. Поширені в навчальній літературі цифри про частоту смикання андон-шнура на одному й тому самому заводі розходяться в різних вторинних джерелах у кілька разів, тому в цьому курсі жодна з них не використовується як факт.

Підсумок розділу. Якість — відповідність характеристик об’єкта сформульованим вимогам зацікавлених сторін, а не абсолютна досконалість. TQM переслідує одночасно конкурентоспроможність, зниження витрат, екологічність і постійне поліпшення, спираючись на сім принципів управління якістю та цикл PDCA. Історично менеджмент якості пройшов той самий шлях, що й уся дисципліна, — від контролю після факту до вбудованої властивості процесу.