Усі попередні розділи теми контролюють якість або відразу після того, як вона виникла (контроль, статистичний контроль процесу), або вимірюють наслідки її відсутності (вартість якості). Розгортання функції якості1 (Quality Function Deployment, QFD) працює на іншому кінці процесу — ще до першого креслення чи першого регламенту обслуговування. Метод систематично переносить голос споживача в технічні характеристики продукту й процесу: вимоги споживача фіксують, ранжують за важливістю для нього і зіставляють у матриці — так званому «будинку якості» — з технічними характеристиками, які ці вимоги забезпечують.
Там, де зв’язок між вимогою споживача і технічною характеристикою сильний, зусилля конструювання й контролю концентрують; там, де зв’язку немає, ресурс на цю характеристику не витрачають, навіть якщо вона традиційно вважалася «стандартом якості» в галузі. Матриця також дозволяє порівняти власний продукт із продуктом конкурента за тими самими вимогами споживача — і побачити, де саме перевага чи відставання оцінюється не інженером, а тим, хто зрештою платить.
Тому QFD варто читати не як окремий інструмент поряд з контрольними картами чи вартістю якості, а як спосіб залучити споживача до операційного процесу настільки рано, наскільки це взагалі можливо: усі наступні розділи теми — контроль, статистичний контроль процесу, вартість якості — мають справу з тим, що вже спроєктовано; QFD впливає на саме проєктування.
Підсумок розділу. Розгортання функції якості переносить вимоги споживача в технічні характеристики продукту й процесу через матрицю «будинок якості» ще на стадії проєктування, концентруючи зусилля саме там, де зв’язок із вимогою споживача сильний, і залучаючи споживача до операційного процесу раніше, ніж це робить будь-який наступний контроль.
Терміни глави