Три поняття цього курсу постійно плутають, тому розведімо їх раз і назавжди. Операція — найменша керована одиниця роботи. Операційна функція — уся сукупність таких одиниць, унаслідок якої організація дає продукт назовні. Операційна система — сукупність ресурсів, процесів і органів управління, у якій ця функція реалізується. Перше — що робимо, друге — навіщо, третє — чим.

Операція1 — це процес, метод або ряд дій практичного характеру, сукупність цілеспрямованих заходів, що має конкретну мету й конкретний результат. У виробничому процесі операція спрямована на одну з чотирьох речей: цілеспрямовану зміну фізичних або хімічних властивостей предмета праці; збирання чи роз’єднання деталей та інших предметів; підготовку предмета до наступної технологічної, транспортної або контрольної дії чи до зберігання; планування, калькуляцію, повідомлення або отримання інформації. Останній пункт варто прочитати уважно: операція — це не тільки те, що роблять руками. Оформлення замовлення, розрахунок норми, передача змінного завдання — теж операції, і вони теж мають тривалість, вартість і виконавця.

Терміни «виробництво» й «операція» взаємозамінні, але «операція» ширша: вона охоплює і виготовлення продукції, і надання послуги. Саме це розширення дозволило перенести весь апарат управління заводом на лікарню, банк і транспорт. Операції відбуваються й у функціональних підрозділах — у плановому відділі, службі маркетингу, кадровій службі; тому межа операційної функції проходить не по цеху, а по тому, чи веде дія до продукту для зовнішнього споживача.

Сутність операційної функції полягає в процесі конверсії. Процес перетворення2 — це послідовність подій, у ході яких ресурси стають готовою продукцією чи послугами: витрати переходять у результати. Перетворення буває різним за характером. Фізичне — результат виробничого процесу. Просторове — результат транспортування. Обмінне — результат роздрібної торговельної операції. Складське збереження — результат складського обслуговування. Фізіологічне — результат медичного обслуговування. Інформаційне — результат послуги телекомунікації. Один і той самий апарат управління описує всі шість, і саме тому операційний менеджмент є загальною, а не галузевою дисципліною.

Рисунок 2. Модель «вхід — перетворення — вихід»
Рисунок 2. Операційна система як модель «вхід — перетворення — вихід». Зворотний зв’язок робить систему керованою: результат вимірюють і за ним коригують процес.

Текстовий опис схеми

Три блоки в один ряд усередині пунктирної рамки, що позначає межу операційної системи. Ліворуч вхід: матеріали, люди, обладнання, енергія, інформація, а в послугах ще й клієнт та його власність. Посередині перетворення: послідовність операцій, що змінює предмет праці. Праворуч вихід: основний результат — готова продукція чи змінений стан клієнта, і другорядний — матеріальні залишки, тепло, інформація. Суцільні стрілки ведуть зліва направо, карміновою пунктирною стрілкою від виходу до перетворення позначено зворотний зв’язок. Над рамкою підписано зовнішнє середовище, під рамкою — нагадування про додану вартість.

Склад входу операційної системи розкладається на три групи. Перша — об’єкти операційної діяльності, тобто те, на що спрямовані зусилля системи: матеріальні ресурси, клієнти й власність клієнтів. Друга — засоби операційної діяльності: обладнання, приміщення, інструмент, енергія, інформація. Третя — персонал. У сфері послуг перша група дає головну особливість галузі: клієнт перебуває всередині процесу перетворення, а отже, впливає на його тривалість і результат так, як ніколи не впливає заготовка.

Вихід теж не однорідний. Основні виходи — готова продукція, клієнт, стан якого змінено, і власність клієнта, яку змінено. Другорядні — матеріальні (відходи, залишки), енергетичні (тепло) та інформаційні (дані про сам процес). Другорядні виходи неможливо ігнорувати: саме вони породжують витрати на утилізацію, екологічні обмеження — і водночас дають інформацію, без якої неможливий зворотний зв’язок.

Тепер про те, заради чого все перетворення й затівається. Додана вартість3 — приріст вартості, який процес створює понад вартість спожитих ресурсів: різниця між вартістю виходу й вартістю входів. Це мірило корисності операції для споживача, і воно дає операційному менеджеру жорсткий критерій. Свердління отвору створює додану вартість — за отвір платять. Переміщення заготовки між цехами, очікування в черзі перед верстатом, повторна обробка бракованої деталі доданої вартості не створюють: споживач не платить ні за пробіг візка, ні за виправлення чужої помилки. Саме цей критерій, а не інтуїція, відокремлює корисну роботу від втрати.

Нарешті, операційна система — повна система виробничої діяльності підприємства, яка використовує операційні ресурси, щоб перетворити вхід на продукцію на виході. Вона складається з трьох підсистем: переробної, яка перетворює сировину на кінцеву продукцію; забезпечення, яка виконує функції, потрібні для роботи переробної; планування й контролю, яка отримує від переробної підсистеми інформацію про її стан і незавершене виробництво й на цій основі ухвалює рішення. Класичний перелік елементів операційного менеджменту складається з п’яти позицій: персонал, заводи й сервісні підрозділи, матеріали й комплектувальні вироби, процеси та системи планування й управління. Детальний розбір складу й видів операційної системи — предмет теми 3.

Класичний перелік елементів операційного менеджменту складається з п’яти позицій: персонал — усі, хто прямо чи опосередковано зайнятий у виробництві продукції або наданні послуг; заводи — виробничі й сервісні підрозділи, де продукт створюється; матеріали й комплектувальні вироби, які проходять перетворення; процеси, що охоплюють устаткування й етапи створення продукту; і системи планування й управління — процедури та інформація, якими менеджер користується, експлуатуючи систему. Прибрати з цього переліку неможливо нічого: система без останньої позиції перетворюється на набір обладнання, яким ніхто не керує.

Нарешті, щоб назвати сукупність ресурсів операційною системою, вона має відповідати чотирьом критеріям сформованості: економічна самостійність, організаційна цілісність, наявність спеціалізованих інформаційних структур і можливість виділити загальний результат її роботи. Останній критерій найпрактичніший: якщо результат підрозділу неможливо виміряти окремо від результату сусіднього, то це не операційна система, а її частина, і планувати її як самостійну одиницю не можна.

Підсумок розділу. Операція — найменша керована одиниця роботи, яка має мету й результат; вона охоплює і фізичні дії, і інформаційні. Операційна функція — сукупність дій, що дають продукт зовнішньому споживачеві. Процес перетворення буває фізичним, просторовим, обмінним, складським, фізіологічним та інформаційним. Додана вартість — те, за що споживач платить, і єдиний надійний критерій корисності операції.

Терміни глави

  1. Операція — Завершена частина процесу, яку виконують над одним предметом праці на одному робочому місці: закінчена сукупність цілеспрямованих дій, що має власну мету й власний результат. Операція змінює фізичні або хімічні властивості предмета, з’єднує чи роз’єднує його частини, готує його до наступної дії або створює й передає інформацію.
  2. Процес перетворення — Ядро операційної системи: послідовність дій, у ході яких входи (матеріали, люди, обладнання, інформація, клієнти) стають виходами (продукцією чи послугою). Перетворення буває фізичним, просторовим, обмінним, складським, фізіологічним та інформаційним — за характером зміни, якої зазнає предмет операційної діяльності.
  3. Додана вартість — Приріст вартості, який процес перетворення створює понад вартість спожитих ресурсів: різниця між вартістю виходу і вартістю входів. Це мірило корисності операції для споживача: дія, за яку споживач не готовий платити і яка не потрібна для отримання продукту, доданої вартості не створює і вважається втратою.