Три підходи, якими користується операційний менеджмент, легко переплутати, бо всі три звучать як загальні слова. Насправді кожен з них — це конкретна вказівка, з чого починати аналіз. Системний підхід каже: спочатку окресли межі цілого. Процесний: спочатку простеж потік. Ситуаційний: спочатку опиши умови. Обираючи один з них першим, ви вже наполовину визначили, що знайдете.
Системний підхід розглядає організацію як цілісну систему, а операційну систему — як її частину, відокремлену суспільним поділом праці. Він вимагає двох дій одразу: декомпозиції, тобто поділу цілого на елементи, і синтезу, тобто дослідження властивостей цих елементів саме як частин цілого. Практичний наслідок для операційного менеджера сформульований жорстко: оптимум цілого не дорівнює сумі оптимумів частин. Цех, який завантажив себе на повну, накопичує незавершене виробництво перед вузьким місцем; склад, який мінімізував власні витрати на замовлення, зупиняє лінію. Обидва підрозділи «оптимальні» — система працює гірше.
Організація як система має особливості, яких немає в технічних систем, і саме вони роблять управління операціями складним. Її параметри нестаціонарні, а поведінка стохастична: точно передбачити процеси неможливо. Вона унікальна й непередбачувана в конкретних умовах, бо містить активний елемент — людину, і водночас обмежена наявними ресурсами. Вона здатна змінювати власну структуру, протистояти руйнівним тенденціям, пристосовуватися до нових умов і формувати цілі всередині себе. Оскільки поряд з технікою в ній діють люди, організацію називають соціотехнічною системою — і жодна модель операційного менеджменту не описує її повністю.
Процесний підхід дивиться на те саме інакше: діяльність — це мережа процесів, у яких вихід одного стає входом наступного. Управляти означає визначати процеси, їхню взаємодію й критерії результату, а не розподіляти роботу між підрозділами. Саме це формулювання закріплене в міжнародному стандарті на системи управління якістю, ідентично прийнятому в Україні.
Процесний підхід — це систематичне визначення процесів та управління ними і їх взаємодією, щоб досягати запланованого результату. Процеси розглядаються не поодинці, а як пов’язана система.
Зворотний бік процесного підходу — цикл поліпшення, теж закріплений у тому самому стандарті. Він задає ритм, у якому працює операційний менеджер: спланувати, виконати, перевірити результат проти плану, подіяти на розбіжність. Без четвертого кроку цикл вироджується у звітність: відхилення фіксується, але нічого не змінює.
Цикл «плануй — виконуй — перевіряй — дій» є основою процесного підходу: плануються цілі й ресурси, виконується заплановане, перевіряється результат проти цілей, за результатом перевірки вживаються дії.
Ситуаційний підхід пов’язує конкретні прийоми з конкретними обставинами: він стверджує, що універсально найкращого рішення немає, а є рішення, найкраще за наявних умов. Важливий його елемент — визначення ситуаційних змінних, внутрішніх і зовнішніх, які впливають на операційну систему: обсяг і мінливість попиту, номенклатура, доступність матеріалу, кваліфікація персоналу, стан обладнання, вимоги регулятора. Практично це означає, що жодна модель курсу не застосовується без перевірки її припущень: формула оптимального розміру партії втрачає сенс за нестабільного постачання, а правило черги, яке мінімізує середній час, збільшує максимальне запізнення.
Підсумок розділу. Системний підхід вимагає бачити ціле й пам’ятати, що сума локальних оптимумів не дає оптимуму системи. Процесний — керувати потоком і взаємодією процесів; це формулювання закріплене в міжнародному стандарті на системи управління якістю разом із циклом поліпшення. Ситуаційний — перевіряти, за яких умов обраний прийом дійсний.